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3S服务理念 雷克萨斯逆势增长的秘诀

来源:汽车之家 2019-09-27 08:17 举报 纠错

  [汽车之家行业] 如果你要问为何雷克萨斯的口碑能够独领风骚,除了其“纯进口”的Buff之外,很多消费者会说,优质的售后服务是雷克萨斯保持高口碑的重要因素,这一点说的确实没错。9月26日,在广州举行的2019雷克萨斯中国售后服务技能大赛决赛再次让外界见识到其在售后服务方面的独到之处,这也正是雷克萨斯能够实现逆势增长的“秘诀”所在。


  30秒读懂全文:1。雷克萨斯所谓的“3S”服务理念是什么?这一服务理念能够为雷克萨斯带来什么?2。持续开展9年的雷克萨斯售后服务技能大赛的作用是什么?2019雷克萨斯售后服务技能大赛的亮点在哪里?3。今年前8个月,雷克萨斯在华销量增长迅速,已经成为豪华品牌第二阵营当中的佼佼者。


独到的“3S”服务理念

  众所周知,豪华品牌在售后服务方面要比主流合资品牌或是中国品牌做得好一些,而在豪华品牌当中,雷克萨斯的售后服务则更具特色,这一点与其独到的“3S”服务理念有着密不可分的关系。

  『正确+亲切=信赖』

  什么是“3S”理念?按照雷克萨斯的说法就是“SEIKAKU”(正确)+“SHINSETSU”(亲切)=“SHINRAI”(信赖),用正确和亲切的服务赢得顾客的信赖。听起来相当平凡,但就如同雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁所说,“把平凡的事情平凡的坚持下去,就能够创造非凡。”也就是上述看似平凡的服务理念造就了如今雷克萨斯品牌的口碑。

  『雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁』

  在“正确”与“亲切”两大基石上面,雷克萨斯又做了诸多分解动作。“正确”代表着正确的人才培养方式、正确的基础服务技能强化以及正确的持续改善服务标准,而“亲切”则包含了用车无忧、用户关爱活动及优质的服务体验。

雷克萨斯“3S”服务理念
SEIKAKU“正确” 正确的人才培养计划 通过技能大赛培养雷克萨斯在一般维修、服务顾问、钣金喷漆、零部件人员的专业技能;
正确的基础技能强化 通过全国经销商巡访活动,确保雷克萨斯服务流程的贯彻执行;24小时零部件到货;售后服务一次性修复制度等;
正确的售后服务持续改善 通过全国经销商CS改善活动,持续提升以用户为视角的标准提升;通过丰田全球经销商认证体系,进一步提升运营品质等
SHINSETSU“亲切” 用车无忧 汽油车型4年/10万公里免费保养;混动车型6年/15万公里免费保养;基于客户需求的延保服务等
关爱活动 公益支持;为用户提供代步车&救援车服务等;
服务体验 通过e-LEXUS CLUB智能手机应用提升用户体验等
SHINRAI“信赖” 通过正确及亲切的服务赢得用户的信赖
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  “3S服务理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至诚,真心服务客户,这是雷克萨斯品牌的核心竞争力,正是以心至诚和3S服务理念帮助雷克萨斯在中国市场取得成功。”雷克萨斯中国售后服务技术支援部部长肖巍在讲述何为“3S”服务理念时这样总结称。

为验证服务水平而打造的“技能大赛”

  我们都知道,提出一个理念很简单,但是想要把一个理念进行落地,其难度大概率会增加数倍,而售后服务技能大赛,便是雷克萨斯推进并验证旗下经销商售后服务水平及落实情况而特意设计的环节。

  『2019雷克萨斯售后服务技能大赛』

  据悉,雷克萨斯售后服务技能大赛已经持续举办了9年,每一届技能大赛都会关注售后服务流程当中的一环或多环,今年的技能大赛聚焦在服务顾问及喷漆科目之上。在决赛之前,来自雷克萨斯全国211家经销商的众多服务顾问及技师就已经经过了激烈的比拼,最终仅有9名服务顾问及9名技师进入决赛圈,而这些优秀的服务顾问及技师将角逐两个科目的冠亚季军。

  抛开详细的比赛过程不谈,一位售后服务顾问的比赛细节让在场所有人印象深刻。在服务顾问比赛科目当中,这位服务顾问抽到了“顾客8公里售后保养情景再现”这个命题。在细致的服务过程当中,这位服务顾问注意到女车主的丝袜有一个极小的破洞,发现之后马上为女车主提供了多种丝袜进行选择,并安排女车主在隐秘空间进行换装,这一做法得到了诸多评委的认可。

彩票QQ群  『最终获奖选手及雷克萨斯高管团队』

  实际上,这样的情景并非仅存在于售后服务技能大赛当中。在现实中,雷克萨斯旗下经销商的售后服务顾问也会注意用户各种各样的“非售后”需求,即便这些需求与用户买车、用车没有什么关系,他们也会尽最大努力为用户排忧解难。

逆势而上的雷克萨斯

  据相关统计数据显示,今年前8个月,中国汽车市场销量约为1610万辆,同比下降11%;而豪华车市场累计销量约为141.6万辆,同比增长10.9%。也就是说,豪华车市场成为中国汽车车市场当中少数呈现正向增长态势的细分市场。

  『雷克萨斯UX』

  再来看雷克萨斯的销量成绩,今年前8个月,其累计销量约为12.69万辆,同比增长了24.9%,大幅领先于中国汽车市场销量及豪华车市场的平均增速水平,而在豪华品牌第二阵营当中,雷克萨斯与凯迪拉克之间的差距愈发缩小,两者之间的销量差距已不足2万辆。

彩票QQ群  『截至8月份雷克萨斯累销12.7万辆,同比增长24.9%』

  自2005年入华以来,凭借个性化的品牌理念及产品体系,雷克萨斯赢得了大批消费者的青睐,截至今年6月份,雷克萨斯在华累计销量已经超过100万辆。而通过不断精进的售后服务水平,雷克萨斯在终端市场则能够始终保持较高的口碑,产品+服务的良性循环为雷克萨斯打通了逆势增长的进击通道。(文/汽车之家王林)

[ 责任编辑: 秦秀鹏 ]
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